پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

بخشی از متن:

قسمتی از متن:

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریتارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می‌باشد. یک رویکرد جدید کهعناصر مختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیندهای کاری را ترکیب می‌کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه 360 درجه به مشتریان خود دارد.

جرمی گالبریت و روگرس[1] (1999) مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می‌کنند: «فعالیت‌هایی که یک کسب و کار به منظور شناسایی،توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سود آور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب، در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می‌دهد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت‌هایفروش، بازاریابی، خدمات، و مدیریت زنجیره تأمین را از طریق فرآیندهای اتوماسیون، راه حل‌های تکنولوژی و منابع اطلاعاتی و به منظور ماکزیمم کردن تماس با مشتری تلفیق می‌کنند. سیستم‌های ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان‌ها را تسهیل می‌کنند».

مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می‌سازد. علیرغم اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می‌رسد، اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زابلا[2] بیش از 40 تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات مربوط به آن مشخص کرده است (گریتا، 2005). لوین[3] مدیریت ارتباط با مشتری را «استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری» می‌داند (کریستوفر[4]، 2003).



تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

ایدهکلی و مبانی اولیه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل دهه 1990، زمانیشکل گرفت که مدیران با استفاده از ابزارهای نوین اطلاعاتی موفق به جمع آوری اطلاعات از لایه‌های مختلف کسب و کارشان شده بودند و تحلیل این اطلاعات افق‌های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف‌ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل‌های حوزه کاریشان باز کرده بود. عمده اطلاعاتی که سبب شد چنین بابی در اقتصاد و مدیریت باز شود کشف دلایل توانایی و ضعف شرکت‌ها در جذب، حفظ و افزایش سود آوری مشتریان و نزدیک‌تر شدن رقابت‌های بین نگاه‌ها بود.

مانند تمام تکنولوژی‌های نوین ابتدا مباحثCRMبه صورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد تبیین کنندگان استراتژی‌های بازاریابی متولد شد و سپس با بررسی‌های تئوری وار و آکادمیک وارد فضای علمی شده است.

روند سیستماتیک به مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان در سه دوره زمانی زیر بررسی نمود:

الف) دهه 1980 : بازاریابی بر اساس بانک اطلاعات مشتریان.

ب) دهه 1990: بازاریابی بر اساس ارتباطات.

ج)دههآخر قرن بیستم : مدیریت ارتباط با مشتری (روزنفیلد[1]، 2002) و تغییرات انجام گرفته در دهه جاری را می‌توان در دو حوزه فنی از قبیل برنامه ریزی منابع سازمان و روش شناختی مانند مدیریت زنجیره تأمین یا مهندسی مجدد فرآیندها دنبال نمود. جدول 1 این سیر تحولات را در دهه 1990 و 2000 نشان می‌دهد.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.